2013年中国质量万里行投诉问题盘点

2013年中国质量万里行投诉问题盘点 2013年全年中国质量万里行投诉部共收到投诉52334例，投诉量是2012年同期25119例的两倍。投诉量和增长程度排名前3名的分别为：网络服务类投诉17382例，IT通讯投诉13283例，家电投诉5645例。

按照目前中国质量万里行收到的全年消费者的投诉案例来看，在行业分布方面总体呈现以下特点：

家电行业：

前后半年的消费者投诉案例各有重点。2013年5月底，节能惠民政策正式结束，这项政策自2012年6月份开始执行，对节能型平板电视、空调、洗衣机、冰箱、热水器五大品类国家安排财政补贴265亿。节能惠民的结束，宣告着家电产业政策时代的落幕，由此引发的消费者关于家电行业的投诉也呈现了明显的变化。上半年以国美在线为代表的家用电器销售平台，以票不合格、内外机双条形码、财务将账号搞错、打款失败、复印件不清楚、办理业务人较多等理由未能回应消费者对其占用节能补贴的投诉。

在后政策时代，与2012年家电行业的多事之秋相比，2013年家电行业在脱离政策洗礼后平静许多。中国质量万里行下半年收到的消费者关于家电行业的投诉，主要集中在两个方面：一方面，受电子商务的冲击，家用电器通过网络平台购买家电产品，售前发货难和售后难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理的现象;另一方面，部分家用电器在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，仍受到消费者诟病。

IT通讯行业：

消费者主要针对三大运营商为代表的通信行业、以小米手机为代表的手机产品以及3C等数码配件产品进行投诉，IT通讯行业投诉量是上一年同期的2.3倍。总体来说，手机产品投诉主要围绕产品自身质量及售后“三包”两个方面衍生。

其次，通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、定制机质量、售后服务质量等方面，也累积了消费者针对该行业一半的投诉量。在此类投诉案例中，消费者投诉呈现出的地域性特点比较明显。

汽车行业：

宝马、三菱、进口大众等进口汽车遭遇部分消费者关于质量问题和售后服务方面的投诉，大众、福特、丰田等合资汽车品牌的投诉主要重在召回汽车后处理以及个别汽车品牌的问题集中投诉，奇瑞、江淮、长安、长城、吉利等自主汽车品牌的同一车型问题的集中投诉、汽车4S店规范服务、售后维修与保养等问题，成为消费者关注的重点。

网络购物：

随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络购物、网络游戏方面的投诉量迅速增加。消费者与店铺商家、第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方面矛盾突出。其中，大量电子商务网站引入大量商家入驻后，消费者对货物质量、售前售后的服务承诺兑现的争议愈发明显。

除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者不慎进入化妆品、名牌服装和鞋类、山寨大牌电子产品等钓鱼网站购物，导致钱货两空。其中，有大量消费者选择在服装、母婴类批发网站进行大批量物品的购买，网上支付定金后，网站上演“空城计”。

网络游戏：

随着游戏经销商营销活动的发布，腾讯旗下的DNF(地下城与勇士)、QQ三国、QQ炫舞、英雄联盟、生化战场等，网易旗下倩女幽魂、大话西游、梦幻西游等，盛大网络旗下永恒之塔、时空裂痕等多款游戏账号无理由被封、账号被盗虚拟财产损失、虚拟物品定价过高遭到了消费者的集中投诉，昆仑在线、搜狐畅游、完美世界、世纪天成等网络游戏所谓玩家也对相关问题进行了投诉，此外，随着智能手机的普及，神奇时代公司名下的忘仙等手机游戏遭到玩家投诉，成为新的游戏投诉热点。

旅游行业：

票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面都遭到了消费者的投诉，其中，针对在线旅游网站、VIP旅游贵宾卡进行虚假宣传的投诉案例在2013年的投诉案例中比较突出。

房产家居：

房屋交房延期、房产证推脱、房屋质量问题，成为消费者对新房问题的主要关注点。房屋装修的合同争议、家具、卫浴产品的送货、质量、售后等问题，也多受到消费者的投诉。

教育中介：

教育培训领域消费者反映的问题，主要为退款规则为教育培训机构单方面制定，消费者在发现学习内容与宣传不符要求退款时遭拒。房屋中介服务类投诉主要涉及只收费不服务和不兑现退款承诺。我爱我家、链家、21世纪不动产、中原地产等房屋中介与租房者的纠纷不断。在每个季度的过渡期，很多消费者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不规范，如租赁合同不盖章，收款票据常开白条，签订的合同不兑现等。

化妆品行业：

在清洁类、护理类、美容类3类化妆品中，护理类化妆品问题较多，占总投诉量的近50%，而其中针对网络购买化妆品引发的真伪问题比较普遍。在中国质量万里行受理的化妆品投诉案中，消费者有皮肤损害的占一半以上;约有6成消费者投诉使用后有皮肤“客观表现”。

从投诉情况看，消费者通过美容院高价购买低价化妆品，甚至不合规定的化妆品、自制化妆品;消费者被化妆品销售商标榜的“特殊功效”、快速见效等广告名词吸引，使用后并无实际功效;一些化妆品号称进口产品，甚至既无入境检验检疫证明(CIQ)，也无中文标识等现象，特别是在消费者使用产品后产生不良影响而存在的举证难度大的问题，让化妆品消费投诉的解决存在一定的难度。

电视购物：

2013年消费者投诉数据显示，电视直销商品本身质量问题较多，消费者维权困难。有些商品虚假宣传，退货无门;有些“三无”产品或冒充名牌;有些商品“电话/短信+网络”预约的方式，极易让消费者受骗上当。

这类投诉处理的难点之一为维权成本高，又缺乏制约违规经销商的手段。在维权中，一些电视直销的厂家根本无力承担问题商品的退换和维修。而在投诉处理方面，消费者只能将此类信息与播放此类广告的电视台等媒体联系或举报，具体投诉问题得不到彻底解决，最后损失还是由消费者埋单。

此外，食品含有异物、服饰鞋包日常消费品的质量问题、健身美容会所被骗、就医不合理收费、银行存款变保单、消费合同纠纷等投诉，也是消费者投诉具有代表性的问题。