山东省2013年消费者投诉产品排行榜

山东省消费者协会公布了2013年的消费者投诉情况。商品质量问题12400件，占投诉总量的66.3％，居投诉榜之首。其中家用电子电器类投诉量在所有投诉类别中居首，食品类投诉投诉比重增幅较大。另外，汽车三包、手机猫腻、装修建材水分大等问题都是消费者去年投诉的热点。

1.8万件消费投诉7成得到解决，质量问题占半数以上

据省消费者协会统计，山东省消协组织共受理消费者投诉18699件，解决13774件，投诉解决率为73.7%，为消费者挽回经济损失1491万元,其中因欺诈行为得到加倍赔偿的551件，加倍赔偿金额为516.6万元；接待来访、接受咨询15074人次。

从投诉的性质和比重来看，关于质量问题的消费投诉有12400件，占投诉总量的比重最大，为66.3％，但比2012年的投诉率72.9%降低了6.3个百分点。其次是售后服务问题1540件，占投诉总量的8.3％；合同问题1165件，占投诉总量的6.2％；售后服务问题1540件，占投诉总量的8.3％；价格问题562件，占投诉总量的3.0％。

值得注意的是，消费者对人格尊严的维权意识也在上升，2013年山东各级消协受理人格尊严投诉21件，占投诉比重的0.1%。

据了解，与2012年投诉数据相比，2013年度商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前。家用电子电器类、食品类、交通工具类等类别的投诉比重有所上升。而服务大类投诉中，生活、社会服务类、电信服务类、销售服务投诉量居前列。

食品类投诉涨幅较大，商家昧良心擅改生产日期

去年，荣成市消费者金先生花费2409元在市区某超市购买了11瓶某品牌食品，买回当日，金先生发现超出瓶体标签保质期1天，遂与超市交涉，超市提出免费退货、支付2409元赔偿金的处理意见。金先生表示不同意，提出十倍赔偿要求。最终在荣成市消协调解下，由超市退还金先生购物款2409元，并赔偿10000元，金先生表示满意。

据统计，2013年全省各级消协组织共受理食品类投诉1809件，占投诉总量的比重由2012年的7.2%上升到2013年的9.7%，投诉增幅较大。

省消协介绍，食品类投诉主要表现在，一些不法商家对食品过度包装，内容与实际不符，销售质次价高的食品；部分商家为追求低投入高利润，导致进货渠道不正规、食品质量没有保证、价格混乱等问题；一些食品的标签、标示不符合规定，产品超出保质期或者擅自更改生产日期，导致食品出现发霉、变质等现象，有的甚至掺杂异物。

家用电器遭投诉最多，小家电投诉比重涨幅大

消费者陈小姐在武城县城某商场购买一件储水型充电式暖手宝，购买后在第三次使用加热时发生爆炸，所幸没有人员受伤。陈小姐到柜台处要求赔偿，店主以陈小姐使用不当为由拒绝并且态度蛮横。投诉到武城县消保委，工作人员调查该暖手宝厂家无生产许可证且暖手宝储水量超出国家标准，暖手宝爆炸属于质量问题。经调解商家同意双倍赔偿陈小姐损失，并将未售出的12件暖手宝退回厂家。

据统计，2013年全省各级消协组织共受理家用电子电器类投诉5078件，投诉量在所有投诉类别中居首。其中家用小家电商品投诉458件，占投诉总量的比重由2012年的1.4%上升到2013年的2.4%。

省消协提醒消费者，消费者反映的家电问题主要集中在：家用小电器商品品牌参差繁多，功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容标识含糊；小家电产品不耐用，寿命短，厂家承诺的“三包”期限较短等；售后服务缺失，维修贵、维修难，维修质量无法保障等。消费者在购买小家电商品时，应该选择通过3C认证并贴有3C认证标志的产品，购买时还应该对产品的外观、标识进行基本的检查，能试用的当场试用。

汽车“三包”问题仍是焦点，举证困难令维权受阻

济南市民王先生在市区某汽车销售公司交纳1000元定金订购了一辆某品牌轿车。当到销售公司交款提车时，工作人员告知王先生提车必须在公司指定的保险公司购买全部车险，否则按照订购单上注明的“全险留店，定金不退”条款，不予退还定金。后经济南市消委会调解，公司负责人表示废除相应的规定，向消费者赔礼道歉并及时为消费者办理了提车手续。

除了上述因为销售商不按合同约定兑现承诺，实行加价提车、强制搭售汽车保险外。汽车质量问题也引发较多投诉，其中最为突出的是发动机、变速箱、底盘、仪表板等主要部件，在使用不长的时间内就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。还有一些修理厂维修人员资质不够，维修技术水平不高，有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障;有的汽车维修商家更换配件价格不透明，事先不告知，甚至虚构车辆故障情况，诱使消费者更换零配件;有的用劣质或假冒零配件,造成极大安全隐患。

除此之外，汽车鉴定费用高，消费者举证难也是汽车类投诉的重要原因。对于发动机、刹车总成及安全气囊等性能故障，由于鉴定此类问题的费用较高，一些消费者望而却步，导致举证困难。。

据了解，汽车类商品保有量不断增加，由于价值大，技术较复杂，出现投诉纠纷后维权较困难。2013年全省各级消协组织共受理汽车类投诉991件，占投诉总量的比重由2012年的3.3%上升到2013年的5.3%。

手机商品猫腻惹人烦，翻新机、组装机层出不穷

东明县消费者黄女士花550元钱从某手机店购买了一款手机。缴话费时，不会发短信的黄女士发现多出20元的短信费。黄女士找到该手机店，经两次维修后仍无法解决。黄女士投诉到消协后，经该品牌手机菏泽地区总代理处工程师鉴定系冒牌手机。最终该手机店退还黄女士手机款550元，赔偿短信费损失62元。东明县消协将此案及时通报县工商局予以查处。

据了解，2013年因经营者销售水货、假冒翻新机、组装机，而引发投诉的案例也比较多。2013年全省各级消协组织共受理通讯类商品1917件，占投诉总量的比重由2012年的7.0%上升到2013年的10.3%。

省消协提醒，通讯类商品主要集中在手机投诉，除了手机存在通话质量差、按键失灵、自动关机、黑屏、外壳破损、电池寿命短等问题之外，人为设置退换货障碍，如维修不做记录，出现问题就要求消费者做鉴定等。所以，消费者一定要索要发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号，妥善保管好，便于事后维权。出现质量问题要及时维修更换，避免超出三包时效。维修时，务必要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，以便保留事后维权证据。

装修建材水份大，虚假宣传误导消费者花冤枉钱

如消费者王先生从巨野县城某建材市场购买了160块地板砖，共计7300元。而铺完验收时，发现瓷砖平整度差、直线角度不规则，地面凹凸不平。经销商及施工方相互推责，均不愿承担相应责任。经巨野县消协调解，王先生和经销商、施工方三方对所铺瓷砖进行质量技术鉴定，证实经销商和施工方应当承担全部责任，最后经销商赔偿给王先生4000元，施工方免除施工费4000元。

据统计，2013年全省各级消协组织共受理装修建材类投诉402件，投诉量占投诉总量的比重由2012年的1.6%上升到2013年的2.1%。

据了解，消费者投诉主要集中在质量、售后服务和合同方面。有的经营者售后服务差，售后服务承诺难以兑现，甚至故意拖延时间不予解决。有的经营者弄虚作假欺骗消费者，具体表现在商品质量不合格，以次充好；价格水分大，导致消费者多花冤枉钱；虚假宣传，实际送货商品与宣传时的商品质量不一致。有的经营者遇到消费纠纷选择推责，特别是通过散卖店或网络购买的家居装饰建材，解决起来难度较大。